Effektive Inkassokommunikation: Wie Schuldner zu zahlungswilligen Kunden werden

Die Erfolgsgeschichte von Werner K. und wertvolle Tipps für seriöse Verhandlungen

Effektive Inkassokommunikation: Erfahren Sie, wie Schuldner zu zahlungswilligen Kunden werden. Erfolgsgeschichte von Werner K. und wertvolle Tipps für seriöse Verhandlungen.

In meiner Funktion als Inkassounternehmer habe ich es unweigerlich meist telefonisch mit Firmenschuldnern zu tun, die selbst wegen ausbleibender Gelder in Zahlungsschwierigkeiten geraten.

Die Gespräche zwischen Schuldner und Inkassounternehmen sind besser als ihr Ruf. Wenn beide Seiten die Emotionen beiseitelassen und mit Wertschätzung in die Verhandlung einsteigen, kann nicht viel schiefgehen. Das gilt insbesondere für Inkassounternehmen, die ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Konfliktkommunikation regelmäßig schulen und die Qualität auch prüfen. „Druck- und Drohtelefonate“ sollten als Hammer-Methode längst der Vergangenheit angehören. Viel wichtiger sind die Themen Perspektivwechsel, Empathie, Entschlossenheit, aktives Zuhören und nicht zuletzt mein Slogan: Wer fragt, der lenkt, was der andere denkt.

Inkassofall gegen einen Handwerker

Doch jetzt zu meinem Inkassofall: Handwerker Werner K. meldet sich telefonisch bei uns und ist hoch emotional. Lautstark lässt er kein gutes Haar an dem Lieferanten (Großhändler) und dem Inkassounternehmen. Scheinbar ohne Luft zu holen, droht er mit seinem Anwalt, einem Geschäftsabbruch und der Veröffentlichung des Falls an die Öffentlichkeit (über einen Bekannten).

Auf den Konflikttyp kommt es an

Wie klingt das für Sie? Scheinbar handelt es sich um den Konflikttyp 1: Angriff ist die beste Verteidigung. In meinen Trainings rate ich den Teilnehmenden, so lange zu schweigen, bis der andere fragt: „Sind Sie noch dran?“ Natürlich kann auch das nach hinten losgehen. Selbst wenn nur eine minimale Chance besteht, brauchen Sie dann einen Plan B.

In diesem Artikel soll es aber um etwas anderes gehen. Nachdem Werner K. und ich ein Vertrauensverhältnis aufgebaut haben (seine Aussage zuvor: „die Inkassofuzzis“), kommen wir ins Gespräch.

Früher hat seine Frau die Buchhaltung gemacht, bis sie schwer krank wurde und es nicht mehr schaffte. Daraufhin stellte Werner eine Teilzeitkraft ein, die es offenbar mit Genauigkeit und anderen Angelegenheiten nicht so genau nahm. Erst als der Steuerberater mehrfach Zahlen anforderte und Fehler entdeckte, wurde er aufgerüttelt.

„Es war mein Fehler, weil ich mich nur um die Techniker und Baustellen gekümmert habe. Ich bin davon ausgegangen, dass sie ihren Job gut macht.“

Telefoninkasso: fester Bestandteil im Forderungsmanagement

Abgesehen von den Fehlern – nichts Dramatisches darunter – wurde aber nicht ordentlich und pünktlich gemahnt. Seine Frau griff früher bereits bei Fälligkeit zum Hörer und fragte höflich nach den Rechnungen. Das hatte sie der Buchhalterin gezeigt, vorgemacht und als festen Bestandteil des Mahnwesens vereinbart.

Also kam es, wie es kommen musste. Die überfälligen Forderungen nahmen zu, weil die Kunden immer später zahlten. Und zudem wurde auch die eine oder andere Eingangsrechnung nicht bezahlt. So kam es dann auch zum Inkassofall.

Werner hat mittlerweile eine neue Mitarbeiterin eingestellt, eine Rechnungsprogramm-App installieren lassen und er nimmt sich einen Bürotag in der Woche. Dann ruft er seine Schuldner an, damit er nicht mehr in den sogenannten „Domino-Effekt“ gerät.

GRATIS Mahntext – GRATIS Mahnaufkleber = Wollen Sie es auch?

Am Ende – nach Begleichung seiner Schulden – erhielt er von mir gratis einen Mahntext und Mahnmarken, die er auf seine Rechnungen klebt. Es zahlt sich offenbar für ihn aus. Es ist eine Win-win-Situation entstanden. Er ist mittlerweile Inkassokunde und empfiehlt unsere Arbeit in seinem Unternehmerkreis.

Mein Fazit: Natürlich hat nicht jedes Telefonat mit einem Schuldner ein Happy End wie das mit Werner K. Doch, wenn wir uns verdeutlichen, dass viele Unternehmen selbst Probleme haben, ihr Geld bei ihren Kunden einzutreiben, dann ist es wichtig, in Ruhe und seriös miteinander über die Lösungsoptionen zu sprechen. In vielen Fällen wird der Firmenschuldner die Chance nutzen und sich an die Absprachen halten. Was meinen Sie?