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Warum Neukundenaufträge verloren gehen!

Posted on Oktober 29, 2018 by - Blog

Warum Neukundenaufträge verloren gehen!

Es existieren viele gute Handbücher zum Thema Neukundengewinnung. Viele werden mit Überschriften wie Umsatzturbo betitelt. Aber können Sie sich vorstellen, dass es ganz praktische Fragen sind, warum Kundenaufträge verloren gehen?

Zuletzt saß ich bei einem Unternehmer und wir unterhielten uns darüber, wie man die Umsätze mit bestehenden und neuen Kunden steigern kann. Unser Treffen fand schon an einem Samstag statt, weil er in der Woche nicht die Ruhe für solche Gespräche hat.

Wir entwickelten immerhin 8 realistische Ansatzpunkte für eine nachhaltige Umsatzsteigerung.

Aber eine Frage beschäftigte uns beide doch intensiver:

Wie häufig klingelt das Telefon bei Ihnen und niemand kann das Gespräch annehmen? Also, wie viele Anrufer kommen heute bereits nicht zu Ihnen durch? Wie hoch schätzen Sie den Umsatzverlust hieraus?

Mit Glück wird der Anrufer es erneut versuchen. Genauso gut könnte der Kunde aber auch sofort beim nächsten Lieferanten anrufen. Damit wäre ein Auftrag vielleicht schon verloren. Es ist eine allgemein anerkannte Erkenntnis, dass die Kunden gerade heutzutage eine schnelle Reaktionsbereitschaft fordern. Die Kunden erwarten also eine schnelle Rückmeldung und einen prompten Service. Dabei zählt auch der erste Eindruck. Zum Beispiel die telefonische Erreichbarkeit.

Genau an dieser Stelle besteht für viele Unternehmer, Einzelkämpfer, Freiberufler, Kleinstunternehmen und Start-ups dringender Nachholbedarf. Denn schlichtweg nicht erreichbar zu sein, kann die Unzufriedenheit erhöhen und letztlich Kundenaufträge kosten.

Dabei sind die Gründe – wie bei meinem Unternehmergespräch – durchaus nachvollziehbar. Häufige Knackpunkte sind: Urlaub, Krankheit, Teilzeitarbeiten, allgemeiner Personalmangel, wellenförmige Anrufer Zahl und Kostendruck. Oft sind es aber die gerade die Selbstständigen, für die das Wort „delegieren“ ein klassisches Fremdwort darstellt. Das Motto ist vielmehr: Selbst ist der Mann.

Mein Fazit:

Mein Unternehmer und ich haben auf die vielversprechende Literatur verzichtet. Mit viel Kaffee und bewaffnet mit Papier und Bleistift konnten wir in 3 Stunden bereits 8 Punkte herausarbeiten, die schon ab Montag umgesetzt werden. In 3 Wochen treffen wir uns wieder – diesmal an einem Freitagnachmittag.

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Handwerker sind immer häufiger telefonisch nicht erreichbar

Posted on Oktober 29, 2018 by - Blog

Handwerker sind immer häufiger telefonisch nicht erreichbar

Claudia Z. ist verzweifelt. Weil sie aus gesundheitlichen Gründen ihren Garten nicht mehr selbst in Ordnung halten kann, sucht sie bereits seit Tagen nach einem Garten- und Landschaftsbauer. Ihre Tochter gab ihr den Tipp, doch einfach mal in das Telefonbuch oder den – elektronischen – gelben Seiten zu gucken. Ein gut gemeinter Tipp, der sich in der Praxis als schwierig erweist.

Während Claudia Z. in den Telefonbüchern auf Anhieb einige Adressen mit Rufnummern findet, konnte sie tatsächlich niemanden persönlich erreichen. Kaum zu glauben, dass in der heutigen Zeit das Telefon nicht mehr besetzt ist.

Häufig landeten die Telefonate im Nirwana. Es klingelte, klingelte und klingelte, bis die Verbindung

unterbrochen wurde. Auch mit den Anrufbeantwortern hat sie keine guten Erfahrungen gemacht. Kurios: Einige Sprechzeiten auf diesen Bändern waren so kurz, dass sie weder ihren Namen, noch ihre Rufnummer angeben konnte. Auch wusste man nicht unbedingt, ob es sich tatsächlich um den AB des Gärtners handelte.

Die Krönung Ihrer verzweifelten Suche nach einem Dienstleister war jedoch für Claudia Z., als offensichtlich die Tochter (vermutlich Vorschulalter) das Gespräch annahm und mitteilte, dass „Papa hier nicht mehr wohnt…“ Das ist sicherlich traurig, hilft aber bei der Suche nach einem Handwerker nicht weiter.

Am meisten hat sich Claudia Z. über Rückruf-Versprechen geärgert, die dann – aus welchen Gründen auch immer – nicht eingehalten wurden. Offensichtlich, so die Vermutung, geht es den hiesigen Handwerkern viel zu gut, oder sie sind nur sehr schlecht organisiert. Merkwürdig, denn jedes nicht angenommene Gespräch bedeutet einen Umsatzverlust.

Ein purer Zufall sorgte dann für ein Ende der Suche. Auf dem Nachbargrundstück war gerade ein beauftragter Gartenbauer dabei, die Arbeiten zu erledigen. Er war sofort bereit, die Gartenarbeit auch bei Claudia Z. zu übernehmen. Sie vereinbarten sofort einen neuen Termin. Alles lief zu ihrer Zufriedenheit ab.

Kurz hatte Claudia Z. überlegt, den sehr hilfsbereiten Handwerker zu fragen, warum man viele Einzelkämpfer so schlecht erreichen kann, da klingelte sein Telefon. Es lag auf dem Terrassen-Tisch, während er die Hecke bearbeite.

Damit Ihnen keine Kundenaufträge verloren gehen, hier unsere Tipps:

  • Richten Sie einen Anrufbeantworter ein. Besprechen Sie den AB klar und deutlich. Überlegen Sie genau, welche Information für den ANRUFER wichtig ist.
  • Halten Sie sich unbedingt an Rückrufversprechen. Auch wenn das Ergebnis nicht feststeht, können Sie einen Zwischenstand auch kurz per SMS oder E-Mail senden.
  • Überlegen Sie bitte, wer in Ihrem Unternehmen den Hörer abnimmt. Vereinbaren Sie intern auch eine klare Dokumentation der wichtigen Angaben. (Name, Telefon, Erreichbarkeit, Datum, Uhrzeit)

Haben Sie diese Möglichkeiten intern nicht? Eine Assistenz oder ein Sekretariat ist nicht vorhanden?

Nicht nur die Kunden sondern auch Sie sind unzufrieden mit Ihrer derzeitigen Erreichbarkeit?

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